ByRagnarr Lothbrok, 8 Aug. 2022
將員工視為商品、單純只把數字當成績效的時代正在悄然翻篇，在企業全球化的趨勢下，將員工視為內部顧客，重視其是否能擁有良好的體驗，更能增加員工的向心力、創造更好的績效以及留住優秀的人才。
員工體驗 (Employee Experience) 一詞雖然聽起來陌生，但其實與我們時常聽到、接觸到的顧客體驗 (Customer Experience) 即是異曲同工。
舉個例子，想像著某天早晨，散步中的你正好需要一杯咖啡來幫助你以好的心情開啟這一天，在經過某間店的門前時...
- - 首先，撲鼻而來的咖啡香吸引了你的注意，伴隨著磨豆機與咖啡機的聲響，你在想，有沒有可能在這邊享受到一杯用心製作的好咖啡？
- - 進了店門之後，朝氣爽朗又親切的招呼聲、規劃良好的排隊動線、整潔的環境與舒適的空間，無論待會的點餐服務或享受咖啡的那刻似乎都值得你期待。
- - 到了櫃檯，店員耐心且溫柔地為你介紹今天有哪些剛烘焙好的豆子、口味與各自的口感，並在簡潔有力的點單動作完成後，由專業的咖啡師為你現磨並沖出一杯精緻的咖啡。在喝咖啡前還能長些見聞與欣賞咖啡師的技術，即便還沒喝到咖啡，你早已認為能踏入這間咖啡店真是幸運。
- - 直到咖啡端上桌，搭著店內輕鬆悅耳的音樂，細細品嚐著一口一口的精品，全身心都放鬆的你確信自己果然沒來錯，這個早晨被拯救了。趁心情好，你還可能再多點個小甜點，爲今天的早晨體驗加分。
- - 離開咖啡廳時，因為店員對今天服務的溫暖關心、問候以及一聲非常歡迎你能再次蒞臨，即便已經結束了這趟咖啡之旅，你也可能會想著哪天一定要再過來一趟，或是介紹給你的親朋好友。
這樣一段完整的歷程，就形塑出良好的顧客體驗。試想，如果應用在企業端呢？
如同前面咖啡店的例子般，員工體驗的創造流程也是有邏輯可循的，而且可以用相當多元、有創意且具體的方式來呈現，並非只是紙上談兵而已。
我們可以試著改造以往的人力資源管理流程，運用如Gallup所述之「招募、任用、發展、留任、離職」等幾個員工生命週期的步驟，讓企業端來著力，並提出如下列但不只侷限這些方式來進行。
招募：
- - 提供足夠清楚、吸引人的企業資訊以及招募職缺的工作說明書
- - 規劃良好、簡潔的面試流程，並將招募方向確實對焦該職位的期望
- - 建立便利的應徵平台，並對官方網站或人力銀行等平台進行即時更新
- - 在外部專業招募活動中提升能見度，建立正向的雇主品牌形象 (Employer Branding)
任用：
- - 完善員工到職後的導師制度，使其盡快熟悉內部團隊與工作流程
- - 擬定完善的內部職能輪調機制，讓員工的發展不受限，保有更多可能性
- - 明確傳達企業的目標與願景，凝聚員工向心力
- - 強化內部溝通管道，鼓勵員工發聲與參與重要決策
發展：
- - 優化專業教育訓練與在職訓練，協助訂立合理目標並滿足員工學習的
- - 充分瞭解員工職涯走向的需求，追蹤成長曲線，增設適合個別發展的多元技能課程
- - 給予相應的發展機會，滿足員工在職能/職位上的期許，使其願意貢獻、增加實際效益
留任：
- - 進行員工關懷、提出改進措施與解決組織問題，讓員工能更信任組織與投入工作
- - 設立透明且能夠合理達成的績效考核目標，使調薪與獎酬更有感
- - 建立接班人制度，善用自家農場培養的人才，有效降低員工流失率
- - 確保員工身心健康，提供充足的福利，以及因應趨勢或個別需求進行彈性工作安排
離職：
- - 開誠佈公地說明公司裁撤的原因、流程與準則，衷心感謝員工的付出，並設計相關配套措施
- - 在可行的資源現狀，提供離職員工後續協助，並與在職員工進行溝通與討論未來安排
- - 延伸員工關懷，了解員工希望離職的真實原因，邀請員工說出真心話、點出問題來協助企業持續改善
若能完善這樣的步驟，進而優化潛在應徵者、在職員工甚至離職員工在這段旅程的經驗與感受，那麼人資的角色便能再強化甚至擴大，如同Airbnb設立全球體驗長一職，就是將人資結合行銷、公司營運以及企業社會責任等不同專業進行整合，以採取更多元、策略性的方式同時幫助到企業與員工。
如果你想了解更多員工體驗的相關訊息與案例，歡迎與Ragnarr Lothbrok的顧問們聯繫並進一步討論。
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