Janet是個工作態度認真的人，工作表現也頗受到主管的賞識與肯定，然而在最近的一項專案參與當中卻受到不小打擊、內心覺得很受傷；原來是專案當中有需要針對某項委外服務進行評估，基於職責與專業，他提出了一些合理的建議，包含：相似的服務，目前在公司已經存在，建議重新評估是否有增加購買之必要性…等。Janet依照任務進行完整評估，但卻引起相關部門主管的情緒化批評，認為Janet不該阻撓他們的需求，這是逾越職權。雖然我們都知道事情不是表面這麼簡單，多半是因為需求部門主管之前的評估沒做確實，被Janet的建議照亮了漏洞，見笑轉生氣，只好用「越權」這種模糊又帶情緒的字眼來反擊。但，認真做事，卻被一句帶情緒的話否定；提出建議，卻遇到不成熟的主管用「標籤」回應，即便Janet理解這件事背後的運作機制，仍不免感到沮喪。這也是許多上班族會遇到的困境：明明自己沒有錯，卻被別人的觀點刺得滿身傷。
在職場許多爭議情境裡，最容易造成傷害的，就是對方表面上看似在描述事實，但本質其實是情緒或偏見，舉例來說：
- 你這樣是越權
事實是「你提出了問題」，觀點是「對方覺得你不該提出」，但「提出不同意見」不等於越權，越權的判定是需要具體標準，例如：是否跳過程序、是否代替對方決策。如果沒有，就只是對方單純的情緒反彈。
- 你這樣不夠專業
事實是「在拜訪客戶時，因為他們臨時提出額外需求，所以你提供給客戶不同於原本設定的服務建議」，觀點是「主管覺得你沒有按照原定劇本演出，這樣很不專業」，但脫稿演出不等同於不專業，視客戶需求情況來調整提供服務的內容，反而是專業的展現。
- 你資歷太淺(太年輕)無法擔任主管
事實是「你年紀較小」，觀點是「對方認為年輕就不會管理」，但這不是客觀判斷，是偏見，專業能力不完全由年齡決定，也沒有任何研究數據顯示年紀輕的人不擅長管理。
這些話之所以痛，是因為它們看起來很像事實，但其實是對方的個人情緒、主觀判斷、或缺乏論述能力下的保護性反擊。只要把事實與觀點拆開，就不容易受傷。以下幾種練習方式可以幫助你保護自己：
- 學會拆解句子（事實/推論/評價/情緒）
當你被一句話刺到時，先練習做拆解，仔細分辨哪些是事實、可以被驗證；哪些是對方的情緒、偏見或推論；哪些部分需要回應、哪些可以忽略。越搞懂對方真正說的是什麼，就越能避免被語氣傷害。
- 用事實與理性回應
上述Janet的例子可以這樣回應處理：「我理解你感受到權限被影響，但我提出的是問題點本身。若您認為流程上有需要調整，我願意配合，一起確認角色分工、釐清評估依據。」這種回應方式等於把球丟回到流程，而不是丟回情緒；將話題拉回工作本質，而不去接住對方的羞辱。
- 永遠先問判斷依據
這一招可以視為職場護身符，比方說：「請問您說越權，是依哪份流程？」、「您說不夠專業，是依據哪些標準？」、「您認為不適合，能說明原因嗎？」。只要請對方講標準，他的情緒就會現形；如果沒有標準，那就不是你的問題。這招能讓對方從情緒拉回到事實，也往往能讓沒準備好的人冷靜下來。
- 把所有重要討論文件化
只要遇到模糊指控，馬上用文字記錄下來，用email或是Teams寄給對方，例如：「為避免誤會，我把今天的討論內容整理如下…」或是「關於越權的提醒，我理解您的擔憂，已經再次確認我負責的範圍如下…」。這樣做的好處是留下證據，再次審視情緒發言也會讓對方被迫冷靜、讓說不清楚事實的人被逼著說清楚。
- 著重在任務而不是立場
很多時候當我們被指責時，我們會誤以為對方會生氣，代表我做得不好、或是對方不喜歡我，但事實往往是對方的憤怒是來自於被戳到痛點、害怕被質疑、或是不知道怎麼回應，跟你做得好不好沒有絕對關係。當你把討論從你我個人，拉回到問題與目標上，例如：「這項委外評估的目的是確保公司資源最有效運用，我的建議也是基於這個目的。」當你回到「目的」，對方要反對就顯得尷尬。
不要用他人的觀點來定義你的價值，我們不能阻止別人用什麼方式說話，但能決定自己要不要把他人的觀點往心裡放。真正成熟的人，是先釐清事實，再決定要不要受傷。當你開始用邏輯打開局面，你就不容易被一句話拖到深淵。職場不是溫室，但我們可以讓自己在風大雨大的環境中依然站穩，那個力量不是來自更強硬的性格，而是來自更清晰的思考──分得清楚什麼是事實，什麼只是別人的情緒與觀點。期望我們都能在每一次職場的衝擊後，不是變得更脆弱，而是更清醒、更知道自己要往哪裡走，同時越來越不容易被不必要的言語綁架。
你也曾因為別人的觀點而受傷嗎？還是你曾經拋出情緒性話語來傷害他人呢？歡迎與我們分享。
