有效的溝通就像是烹飪一道精緻的料理，如何掌握火候和調味，決定了這道菜的成功與否。在現代職場中，有效的溝通不僅是傳遞訊息的手段，更是建立信任與協作的基石。然而，我們時常會發現，許多問題的根源往往來自於溝通的誤解與失敗，就像著名心理學家約翰．戈特曼所言：「言語也可能成為暴力。」
你可能曾經遇過這樣的情況：明明你只是想要表達一個小小的意見，結果卻演變成了一場巨大的誤會，甚至是衝突。為什麼會這樣呢？因為我們經常忽略了溝通的技巧與方式。以下就讓我們一起探討如何掌握溝通方式，更直效地表達真實需求。
了解溝通的破壞者
約翰·戈特曼在研究了上百對夫妻的互動後，發現溝通方式是預測關係未來的重要指標。伴侶是否會分手，並非事出突然，其實早就有跡可循。通過觀察伴侶之間幾個日常互動，甚至吵架的方式，即可預測他們未來的關係是否能夠幸福美滿，而且準確度高達90%。他歸納出四種負面的溝通方式，而這些方式不僅僅適用於伴侶之間，對於職場上的人際互動同樣具有啟發性：
- 批評或指責：這不僅僅是表達不滿，而是直接攻擊對方。
- 侮辱或藐視：帶有優越感的語氣和態度，讓對方感覺被貶低。
- 防衛：在被批評時，立刻進行自我辯護，否認自己的責任。
- 築牆或冷漠：完全不理會對方，讓對方感覺像是在對著牆說話。
在職場中，如果我們不小心掉入這些負面溝通的陷阱，都很容易對團隊合作和工作氛圍產生極大的破壞。
用非暴力溝通讓溝通回歸真實與溫暖
很多人並不認為自己是個「暴力」的人，認為只有肢體上的傷害才是暴力。事實上，言語暴力的傷害同樣真實且嚴重。神經科學家發現，當人類經歷「被人斥責」或「物理創傷」時，同一個腦區會被活化，意味著社交傷害和物理傷害帶來的痛楚一樣真實。臨床心理學家馬歇爾·盧森堡提出的非暴力溝通，強調去除溝通中的暴力成分，便能達到有效且溫暖的交流，讓雙方能理解彼此真實的心意。以下是四個步驟，幫助我們更好地溝通：
- 先深呼吸，想好要溝通的重點再表達：在說話前，先讓自己冷靜下來，清楚自己想要表達的是什麼，避免衝動發言。
- 只說出觀察到的情況或描述具體行為：不要對人下評斷，而是描述具體的行為。例如：「我注意到你最近幾次報告都延遲了。」
- 嘗試清楚地表達自己的感受：真誠地表達自己的感受，而不是指責對方。例如：「這讓我有些擔心，因為我們的進度會受到影響。」
- 明白說出自己真正的需求，並提出具體請求：明確告訴對方你的需求，並提出具體的請求。例如：「我需要我們的工作能夠按時完成，你能否在下次報告前提前通知我需要幫助的地方？」
老闆與員工的溝通誤解
在某公司，老闆經常抱怨他的員工Jason效率低下，似乎總是無法達到預期的目標。老闆的批評如暴風雨般席捲而來：「Jason啊，你怎麼總是這麼拖延？每次都搞砸！」而Jason感到十分委屈，心中不禁反問：「我已經盡力了，為什麼老闆總是要這樣令我難堪？」
這樣的情景在許多職場中屢見不鮮。根據戈特曼的研究，「批評」和「侮辱」是最常見的溝通陷阱，會造成雙方關係的裂痕。如果老闆能在批評之前先深呼吸，思考他真正想要表達的重點，這場衝突或許就能避免。
試想，如果老闆能採取非暴力溝通的四個步驟，情況會有何不同？
步驟一、先深呼吸，想好要溝通的重點再表達
當老闆看到Jason的工作進度落後，他可以先深呼吸，平靜心情，再思考他真正的需求是什麼。他的需求可能是希望專案能如期完成，以達到公司的目標。
步驟二、只說出觀察到的情況或描述具體行為
接下來，老闆可以這樣說：「Jason，我注意到這次的專案進度比我們預期的晚了兩天。」
步驟三、嘗試清楚地表達自己的感受
老闆接著可以表達他的感受：「這讓我感到有些擔心，因為我們需要在下週提交報告。」
步驟四、明白說出自己真正的需求，並提出具體請求
最後，老闆可以提出他的需求和具體請求：「我希望我們能一起找出原因，看看有什麼我們可以即時改進的地方，這樣我們便能夠準時完成任務。」
同事間的誤會
另一個常見的職場故事發生在兩位同事Sam和Amy之間。Sam覺得Amy總是搶風頭，每次開會都不讓他有機會發言。於是，Sam開始在背後抱怨，甚至在工作中有意無意地給Amy使絆子。Amy感到莫名其妙，心中充滿了委屈和不解。
這裡我們可以看到「防衛」和「築牆或冷漠」的影子。當溝通變成一種防禦機制或冷戰，誤解只會越來越深。
透過以下非暴力溝通的四個步驟，他們的關係或許可以有轉機：
步驟一、先深呼吸，想好要溝通的重點再表達
Sam應該先冷靜下來，思考他對Amy的真正需求是什麼。或許他只是希望自己在開會時有更多表達的機會。
步驟二、只說出觀察到的情況或描述具體行為
Sam可以這樣說：「Amy，我注意到每次開會時，妳總是第一個發言並且佔用了大部分時間。」
步驟三、嘗試清楚地表達自己的感受
Sam接著可以說：「這讓我感到有些挫折，因為我也希望能有機會分享我的看法。」
步驟四、明白說出自己真正的需求，並提出具體請求
最後，Sam可以這樣請求：「我希望我們能在開會前商量一下，分配發言時間，這樣我們都能有機會表達意見。」
透過這些案例我們可以發現，有效的溝通，不僅僅是表達自己的需求，更是了解和尊重他人的感受。戈特曼的研究告訴我們，許多關係的破裂並非突然，而是因為長期的溝通不良。盧森堡的非暴力溝通則為我們提供了具體的操作步驟，幫助我們在溝通中避免傷害，達到真正的理解。
因此，掌握溝通方式，不僅能更直效地表達真實需求，還能促進職場中的協作與和諧。記住，在每一次溝通中，先深呼吸，思考重點，表達出感受，並提出需求。這樣，你的話語將不再是傷人的利劍，而是有機會成為連結彼此的橋樑。
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